Normalmente yo solía decir que los problemas eran el despertador de la creatividad. Aunque sigue siendo mi opinión, también reconozco que la exitosa resolución de problemas requiere del uso de una metodología probada, es decir, de un acercamiento confiable que, en la mayoría de los casos, conduce a una solución satisfactoria.
En 1957, Robert Solow, del MIT, recibió el Premio Nobel en Ciencias económicas por su investigación en la producción y productividad individual, la cual sugiere que nuestra habilidad para aplicar nuevas tecnologías e ideas a los problemas de negocio es el factor más importante para el crecimiento empresarial.
De la misma forma, y haciendo una analogía a las ventas, el factor más importante para el desarrollo de nuevos negocios es la capacidad del vendedor para resolver los problemas del cliente.
Pero, ¿por qué es tan difícil cerrar una venta? Hay tres factores que limitan nuestra capacidad para captar, definir y resolver problemas:
- En primer lugar, hay un límite en nuestra capacidad de concentrarnos en problemas. Durante una reunión de ventas, a menudo nos movemos de un problema a otro sin tener una idea clara de cuál es el más importante para el cliente. Nuestra atención tiende a rebotar de un lado a otro, lo que lleva a una comprensión insuficiente del panorama.
- En segundo lugar, muchos de nuestros clientes o prospectos tienen un vocabulario limitado para describir sus problemas. A menudo no saben lo que realmente necesitan y, como resultado, salen a comprar soluciones en lugar de definir claramente sus problemas.
- En tercer lugar, a menudo sobrestimamos la magnitud del problema y el tiempo necesario para desarrollar una solución viable y confiable.
En este sentido, aquí les propongo siete ideas sencillas para ayudar a los clientes a resolver sus problemas de negocio y a ustedes, a cerrar sus ventas:
- Toma notas (escribe) mientras escuchas a tu cliente. Utiliza el lenguaje de tu cliente. Por ejemplo, un cliente puede decir, «tenemos que tomar el ritmo en nuestro departamento de acabado.» Es ventajoso para ti si te refieres al problema del cliente como «tomar el ritmo» y no como «acelerar el ritmo» o, peor aun, «modificar el acabado».
- Anima a tus clientes a dar más detalles sobre sus problemas. Cuanto más tiempo invierten en hablar contigo acerca de sus problemas, mayores serán tus posibilidades de ver y entender el panorama total. Recuerda que una escucha activa le mostrará que lo respetas y que te importa lo que está diciendo.
- Haz comentarios o declaraciones que aclaren y ayuden a tu cliente a comprender bien su situación. Por ejemplo, tu puedes preguntar algo como, «has comentado que tienes que tomar el ritmo en el departamento de acabado. ¿Qué significa para ti tomar el ritmo? ¿Qué opciones tienes para lograr este objetivo?» O, «hemos discutido varios elementos relativos a este departamento. ¿Cuáles consideras como las tres más importantes?»
- Pídele a tu cliente que te hable acerca de las soluciones que ya han considerado. Esto revelará su capacidad de pensar creativamente. No olvides que debes averiguar si tus clientes han hablado con tu competencia.
- Identifica las consecuencias que le traería el no resolver el problema. Pregunta, «¿Qué pasaría si no haces nada para solucionar estos problemas?» ¿Cuáles serían las consecuencias para la empresa o para tu persona? Esta pregunta tiende a aumentar el sentido de urgencia del cliente por encontrar una solución.
- Presenta tu solución como una opción entre varias posibilidades. Por ejemplo, podrías decir algo como: «hay varias formas de mirar y resolver este problema. En primer lugar, puede considerar actualizar el sistema existente. En segundo lugar, puede querer dejar el problema asilado y ver si realmente impacta en el negocio. En tercer lugar, podría hablar con uno de mis clientes sobre la experiencia que ha tenido en la conversión a nuestro nuevo sistema.» En vez de presentar tu mejor solución como la única opción, deja que tu cliente elija su mejor solución entre otras alternativas deseables.
- Ayuda a tu cliente a descubrir las ventajas de la mejor solución. Pregúntale, «Supongamos por un momento que elijes esta solución. ¿Qué beneficios verías en tomar esta decisión?» Esta pregunta te dirá cuánto valor el cliente percibe de tu solución. Si tu idea representa la mejor solución para el problema del cliente, entonces el cliente o prospecto está listo para cerrar el negocio y tu para cerrar la venta!
Saludos y hasta la próxima semana.
PD: Las referencias son muy importantes para mí. Si estás satisfecho con el contenido de mis artículos, por favor refiéreme a tus amigos, familiares y colegas.
ALEJANDRO PEÑALOZA BALZA 